Politique de protection des produits

Lorsqu’un produit acheté sur XORVIKA présente un défaut, a été endommagé pendant le transport, ne correspond pas à la commande ou présente une autre anomalie relevant des règles applicables, le client peut contacter notre service afin que la situation soit examinée.

La présente page concerne ces problèmes liés au produit. Elle doit être distinguée du droit de rétractation exercé en cas de changement d’avis et du délai commercial de retour proposé par XORVIKA.

Les garanties prévues par la réglementation française restent applicables indépendamment des services commerciaux proposés sur le site. La garantie légale de conformité protège notamment le consommateur pendant deux ans après la délivrance du bien.

Dans quels cas signaler un problème ?

Une demande peut notamment être présentée lorsque :

le produit a été endommagé pendant le transport ;
un défaut de fabrication est constaté ;
l’article reçu ne correspond pas à celui commandé ;
un élément important nécessaire à son utilisation est manquant ;
le produit présente un autre défaut relevant des garanties applicables.

Chaque situation est examinée en fonction des informations fournies, de l’état du produit et de la nature du problème constaté.

Garantie légale de conformité

Lorsqu’un bien présente un défaut de conformité, le consommateur bénéficie de la garantie légale de conformité dans les conditions prévues par le Code de la consommation.

Cette protection s’applique pendant deux ans à compter de la délivrance du bien.

Lorsque les conditions de la garantie sont réunies, le consommateur peut demander la réparation ou le remplacement du produit. La mise en conformité doit intervenir sans frais pour le consommateur et dans un délai qui ne peut excéder 30 jours suivant sa demande.

Selon la situation et lorsque les conditions légales sont réunies, une réduction du prix ou un remboursement peut également devenir applicable.

Cette garantie légale fonctionne indépendamment du délai de retour commercial proposé par XORVIKA.

Garantie contre les vices cachés

Un produit peut également relever de la garantie légale contre les vices cachés lorsque le défaut concerné répond aux conditions prévues par la réglementation.

Ce mécanisme concerne notamment un défaut caché suffisamment important pour rendre le bien impropre à l’usage auquel il est destiné ou pour réduire fortement cet usage.

L’action fondée sur un vice caché doit être engagée dans un délai de deux ans à compter de la découverte du défaut, dans les limites prévues par la réglementation applicable.

Cette garantie constitue un dispositif distinct de la garantie légale de conformité.

Situations qui ne relèvent généralement pas d’un défaut couvert

Un problème ne relève pas nécessairement d’une garantie lorsqu’il résulte notamment :

d’une utilisation contraire à l’usage normal du produit ou aux instructions fournies ;
d’une mauvaise manipulation après la réception ;
d’une modification ou intervention effectuée par le client ;
de l’usure normale résultant de l’utilisation du produit.

La situation est appréciée en fonction de l’état de l’article et de l’origine constatée du problème.

Ces exclusions ne peuvent toutefois pas être utilisées pour écarter une garantie légale lorsqu’un défaut répond effectivement aux conditions prévues par la réglementation.

Comment signaler un problème avec un produit ?

Pour permettre l’identification et l’examen de la demande, il est recommandé de transmettre au service client :

le numéro de commande ;
les informations permettant d’identifier le produit ;
une description précise du problème rencontré ;
des photographies ou tout autre élément utile permettant de constater la situation.

Lorsqu’un dommage semble lié au transport, des photographies de l’emballage extérieur peuvent également faciliter la vérification.

Après réception des informations nécessaires, le dossier est examiné et les étapes adaptées sont communiquées au client.

Quelle solution peut être proposée ?

La solution dépend de la nature du défaut, de l’état du produit et du régime applicable à la demande.

Selon les circonstances, le traitement peut notamment prendre la forme :

d’une réparation ou d’une mise en conformité ;
d’un remplacement ;
d’une autre solution adaptée au problème constaté ;
d’une réduction du prix lorsque les conditions correspondantes sont réunies ;
d’un remboursement lorsqu’il est applicable.

Dans le cadre de la garantie légale de conformité, le choix porte en principe sur la réparation ou le remplacement, sous réserve notamment qu’une solution ne représente pas un coût manifestement disproportionné par rapport à l’autre.

Les autres solutions sont déterminées en fonction des conditions prévues par la réglementation et de la situation effectivement constatée.

Frais liés à une demande de garantie

Lorsqu’un problème résulte d’un défaut du produit, d’une erreur d’expédition ou d’un dommage survenu pendant le transport, les frais nécessaires au traitement de la situation sont pris en charge selon les conditions applicables au problème concerné.

La mise en conformité relevant de la garantie légale de conformité doit être effectuée sans frais pour le consommateur.

Lorsqu’il apparaît au contraire que le problème résulte d’une mauvaise utilisation, d’une intervention inappropriée ou d’une situation qui ne relève pas d’une garantie applicable, les frais éventuels peuvent rester à la charge du client.

Délais de retour et garanties : des mécanismes différents

Le droit légal de rétractation de 14 jours, le délai commercial de retour proposé jusqu’au 30e jour et les garanties légales ne répondent pas au même objectif.

Le droit de rétractation permet, lorsqu’il est applicable, de revenir sur un achat à distance dans le délai légal.

Le délai commercial de 30 jours permet de présenter certaines demandes de retour supplémentaires selon les conditions proposées par XORVIKA.

Les garanties légales concernent quant à elles les défauts ou problèmes du produit. Leur application ne prend donc pas automatiquement fin lorsque les délais de 14 ou 30 jours sont dépassés. La garantie légale de conformité demeure notamment applicable pendant deux ans à compter de la délivrance du bien.