Pour les commandes livrées en France, une demande de retour peut être déposée dans un délai total de 30 jours calendaires à compter de la réception du produit.
Ce délai de 30 jours comprend le droit légal de rétractation de 14 jours. Il ne s’agit donc pas de 14 jours auxquels viendraient s’ajouter 30 jours supplémentaires.
Les règles applicables ne sont pas les mêmes selon le moment où la demande est effectuée :
-
pendant les 14 premiers jours, le consommateur peut exercer son droit légal de rétractation lorsque celui-ci s’applique ;
-
du 15e au 30e jour, une demande de retour ou d’échange reste possible dans le cadre du délai supplémentaire proposé par XORVIKA et selon les conditions indiquées ci-dessous.
Ces modalités ne réduisent pas les droits prévus par la réglementation française.
Droit légal de rétractation : 14 jours
Pour un bien acheté à distance, le consommateur dispose de 14 jours calendaires pour faire connaître sa décision de se rétracter, sans avoir à justifier son choix.
Le délai commence à courir le lendemain de la réception du bien par le consommateur ou par un tiers qu’il a désigné, autre que le transporteur. Lorsqu’une même commande comprend plusieurs biens livrés séparément, le délai commence le lendemain de la réception du dernier bien, lot ou élément concerné.
Si le dernier jour tombe un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, l’échéance est reportée au premier jour ouvrable suivant. Lorsque les informations obligatoires relatives au droit de rétractation n’ont pas été communiquées dans les conditions prévues par la réglementation, le délai peut également être prolongé dans les cas prévus par la loi.
Pour exercer ce droit, le client doit transmettre, avant l’expiration du délai, une déclaration claire indiquant sa volonté de se rétracter. Le simple renvoi du colis sans déclaration préalable ne suffit pas à exprimer cette décision.
Après avoir communiqué sa rétractation, le consommateur dispose de 14 jours calendaires supplémentaires pour renvoyer le bien. Ce délai de renvoi est distinct du délai de 14 jours prévu pour annoncer la rétractation.
Demander un retour entre le 15e et le 30e jour
Après l’expiration du délai légal de rétractation, une demande de retour ou d’échange peut encore être présentée jusqu’au 30e jour calendaire suivant la réception du produit.
La demande est examinée selon l’état de l’article et les conditions prévues pour ce délai supplémentaire.
Après réception de la demande, notre service client communique par e-mail les étapes à suivre ainsi que les instructions nécessaires pour l’envoi.
Pour faciliter l’identification et le traitement du colis, il est demandé d’attendre ces instructions avant d’organiser le renvoi.
Cette procédure d’examen concerne le retour proposé au-delà du délai légal. Elle ne conditionne pas la validité d’une rétractation légalement exercée dans les 14 premiers jours lorsque la déclaration a été transmise dans les délais.
État du produit retourné
Pour un retour effectué dans le cadre du délai supplémentaire proposé jusqu’au 30e jour, il est recommandé de conserver l’article dans un état permettant son examen et, dans la mesure du possible, de joindre les accessoires, documents et éléments d’emballage reçus avec celui-ci.
À son arrivée, le produit peut faire l’objet d’une vérification destinée à constater son état et à identifier la demande.
Lorsqu’un article présente des traces d’utilisation dépassant une simple vérification, des accessoires importants manquants, des dommages résultant d’une mauvaise utilisation ou toute autre altération affectant son état, la demande présentée dans le cadre du délai supplémentaire peut être traitée en tenant compte de la situation constatée.
Pendant le délai légal de rétractation, la manipulation nécessaire pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement d’un bien reste distincte d’une utilisation susceptible d’entraîner sa dépréciation. Une diminution de valeur peut être prise en compte lorsqu’elle résulte de manipulations allant au-delà de ce qui est nécessaire à cette vérification.
Pour le transport retour, un emballage adapté au produit est recommandé afin de limiter les risques de détérioration pendant l’acheminement.
Produits pour lesquels le retour peut être exclu
Certaines catégories de biens ne bénéficient pas du droit légal de rétractation lorsque les conditions prévues par la réglementation sont réunies. Parmi les cas correspondant aux produits visés par la présente politique figurent notamment :
-
les biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés ;
-
les biens descellés après leur livraison qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé.
Dans le cadre du délai de retour supplémentaire proposé jusqu’au 30e jour, peuvent également ne pas être acceptés les articles détériorés à la suite d’une mauvaise utilisation ainsi que les articles qui, en raison de leur nature, ne peuvent pas bénéficier de ce retour.
Ces limitations supplémentaires ne suppriment pas un droit légal applicable au consommateur.
Lorsqu’un produit présente un défaut, a été endommagé pendant le transport, ne correspond pas à l’article commandé ou relève d’une autre situation protégée par les règles applicables, la demande est examinée selon la nature du problème constaté.
Produit endommagé, incomplet ou incorrect
Si un colis contient un article endommagé, un élément manquant, un produit présentant un problème de qualité ou un article différent de celui commandé, il est recommandé de contacter notre service client dès que l’anomalie est constatée.
Pour permettre une vérification plus rapide de la situation, les informations suivantes peuvent être demandées :
-
le numéro de commande ;
-
une description du problème rencontré ;
-
des photographies du produit ;
-
des photographies de l’emballage extérieur, lorsque cela est pertinent.
Ces éléments servent à identifier la situation et à déterminer la solution adaptée au dossier.
Frais de retour
Lorsqu’un retour est demandé pour un motif personnel ou un changement d’avis, les frais directs nécessaires pour renvoyer le produit sont en principe à la charge du client.
Dans le cadre du droit légal de rétractation, le consommateur supporte les coûts directs du renvoi lorsqu’il en a été informé, sauf si leur prise en charge est acceptée dans le cadre du traitement de la demande.
Lorsqu’un retour est lié à un problème de qualité, une erreur de préparation ou un dommage survenu pendant le transport, les frais correspondants sont examinés en fonction de la situation constatée et des droits applicables.
L’adresse de retour et les instructions d’envoi sont communiquées par e-mail après l’examen de la demande.
Aucun colis ne doit être envoyé à une adresse choisie sans les instructions de retour préalablement communiquées.
Remboursement dans le cadre du droit de rétractation
Lorsqu’une rétractation est valablement exercée, les sommes concernées, y compris les frais de livraison relevant du remboursement légal, sont remboursées sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours suivant la date à laquelle la décision de se rétracter a été communiquée.
Pour une vente de biens, le remboursement peut toutefois être différé jusqu’à la récupération du produit ou jusqu’à la réception d’une preuve de son expédition, selon l’événement qui intervient en premier.
Lorsque le client avait expressément choisi une livraison plus coûteuse que le mode de livraison standard proposé, le supplément correspondant à ce choix n’est pas compris dans le remboursement obligatoire.
Le remboursement est effectué au moyen du mode de paiement utilisé pour la transaction initiale, sauf accord exprès permettant d’utiliser un autre moyen sans frais supplémentaires pour le consommateur.
Remboursement d’un retour demandé après le délai légal
Pour une demande acceptée dans le cadre du délai supplémentaire allant du 15e au 30e jour, le produit retourné est d’abord réceptionné puis vérifié.
Lorsque les conditions de remboursement sont remplies, le remboursement est calculé sur la base du montant effectivement payé pour les articles concernés.
Les frais de livraison initialement payés sont traités selon les circonstances de la commande et les conditions applicables au retour concerné.
Le remboursement est normalement effectué sur le moyen de paiement utilisé lors de l’achat. Si ce moyen ne peut plus être utilisé, un autre mode de remboursement adapté peut être retenu.
Une notification est envoyée à l’adresse e-mail associée à la commande une fois le remboursement traité.
Le délai nécessaire pour que les fonds apparaissent ensuite sur le compte du client dépend de la banque ou du prestataire de paiement. Ce délai bancaire est distinct du temps consacré à la réception, à la vérification et au traitement du retour.
Délais de traitement en cas de situation particulière
Les délais nécessaires à la réception d’un colis retour ou au traitement d’une demande relevant du délai supplémentaire de 30 jours peuvent être affectés par les conditions de transport, les jours fériés, les intempéries, des événements publics ou d’autres circonstances imprévues.
Une telle situation peut avoir une incidence sur l’acheminement du colis ou sur certaines étapes internes de vérification.
Elle ne modifie toutefois pas les délais légaux applicables lorsqu’un délai précis est imposé pour l’exercice du droit de rétractation ou pour le remboursement correspondant.
Contacter notre service client
Pour demander un retour, signaler un problème avec un article ou obtenir des informations sur un remboursement, vous pouvez contacter notre service client :
E-mail : servicecenter@xorvika.com
Téléphone : +1 (318) 704-6295
Adresse : 5523 Jube St, Alexandria, LA 71301
Horaires : du lundi au vendredi, de 9 h 30 à 12 h 00 et de 14 h 00 à 18 h 00, hors jours fériés.