Aide et FAQ

Cette FAQ rassemble les principales informations utiles concernant les produits, les commandes, le paiement, la livraison, l’annulation, le droit de rétractation, les retours, les remboursements et les garanties applicables.

Les conditions ci-dessous concernent les commandes livrées en France métropolitaine. Lorsqu’une situation particulière se présente, son traitement dépend de l’état réel de la commande et des droits applicables au consommateur.

1. Quels produits sont proposés sur XORVIKA ?

La sélection disponible sur le site évolue en fonction des approvisionnements et des produits proposés au moment de la consultation. Les catégories, modèles et références peuvent donc être ajoutés, modifiés, remplacés ou retirés.

Chaque fiche permet de consulter les informations disponibles sur l’article concerné, notamment sa description, ses caractéristiques, ses dimensions, ses couleurs, son prix et les autres éléments utiles à l’achat.

Les conditions retenues pour une commande sont celles présentées au moment où celle-ci est passée. Une modification ultérieure du catalogue n’affecte pas une commande déjà confirmée.

2. Dans quelle devise les prix sont-ils affichés ?

Tous les paiements sont effectués en euros (€).

Les prix affichés comprennent la TVA et les autres taxes applicables selon les conditions en vigueur.

Avant le paiement, le récapitulatif permet de vérifier les articles sélectionnés, leurs quantités, les informations de livraison et le montant total à régler.

3. Dois-je payer des droits de douane à la réception ?

Pour les destinations desservies, les commandes sont traitées selon le principe DDP (Delivered Duty Paid – rendu droits acquittés).

Dans ce cadre, les éventuels droits de douane, taxes à l’importation, frais de dédouanement et autres frais obligatoires d’importation sont intégrés au montant facturé ou pris en charge par XORVIKA.

Le total présenté avant le paiement correspond au montant dû pour la commande. Aucun droit de douane, taxe d’importation ou frais de dédouanement supplémentaire n’est demandé au client lors de la réception dans le cadre de ces conditions DDP.

4. Quels sont les frais de livraison ?

Les frais appliqués dépendent du montant de la commande :

• 153,43 € ou plus : livraison offerte ;

• moins de 153,43 € : frais de livraison fixes de 6,21 €.

Le montant applicable est affiché avant la validation définitive de la commande.

5. Où livrez-vous ?

La livraison est actuellement proposée en France métropolitaine.

Une destination peut néanmoins ne pas être desservie lorsqu’une contrainte légale, réglementaire, logistique ou opérationnelle empêche la livraison.

Lorsqu’une telle restriction concerne l’adresse renseignée, elle est signalée avant la confirmation définitive de la commande.

6. Quels moyens de paiement puis-je utiliser ?

Les moyens disponibles sont ceux affichés au moment du passage en caisse.

Lorsqu’un paiement par carte est proposé, les cartes susceptibles d’être disponibles comprennent :

• Visa ;

• Mastercard ;

• American Express ;

• JCB ;

• Diners Club ;

• Discover.

La disponibilité réelle dépend des options présentées pour la transaction concernée.

Les paiements en espèces, par chèque, par virement bancaire ou à la livraison ne sont pas acceptés.

Une commande est considérée comme confirmée après acceptation du paiement.

7. Comment les paiements sont-ils sécurisés ?

Les transactions sont traitées par des prestataires spécialisés et les informations transmises pendant le paiement sont protégées au moyen de technologies de chiffrement, notamment TLS.

XORVIKA n’accède pas aux données complètes de la carte bancaire et ne conserve pas ces informations après la transaction.

Si un paiement est refusé, interrompu ou n’aboutit pas, une nouvelle tentative peut être effectuée. Le service client peut également être contacté en cas de difficulté persistante.

8. Combien de temps faut-il pour préparer une commande ?

Après confirmation du paiement, la commande entre dans la phase de traitement et de préparation.

Sauf indication différente communiquée avant l’achat, cette étape prend généralement 1 à 3 jours ouvrés à compter de la confirmation de la commande.

Ces 1 à 3 jours correspondent au contrôle, à la préparation, à l’emballage et aux opérations réalisées avant la remise du colis au transporteur.

Ils ne comprennent pas le délai d’acheminement après expédition.

9. Quel est le délai de livraison après l’expédition ?

Une fois le colis expédié, le délai de livraison est généralement estimé à 8 à 14 jours ouvrés.

Cette période commence après la remise de la commande au transporteur et doit donc être distinguée des 1 à 3 jours ouvrés de préparation.

Les conditions de transport, la destination, les formalités administratives ou douanières, la météo, les périodes de forte activité ou d’autres circonstances affectant l’acheminement peuvent modifier la durée réelle.

Les 8 à 14 jours ouvrés correspondent à une estimation et non à un engagement de livraison à une date déterminée.

10. Quels transporteurs peuvent être utilisés ?

Le transporteur est sélectionné en fonction des conditions logistiques disponibles au moment de l’expédition.

Les colis peuvent notamment être confiés à :

• DHL Express ;

• UPS ;

• FedEx ;

• un autre transporteur adapté à la destination.

Le transporteur utilisé peut donc varier d’une commande à l’autre.

11. Comment suivre mon colis ?

Lorsqu’un suivi en ligne est disponible et que les informations d’expédition ont été générées, elles sont communiquées par e-mail.

Le numéro de suivi permet ensuite de consulter l’évolution de l’acheminement auprès du transporteur concerné.

12. Puis-je annuler une commande après l’avoir passée ?

Une demande d’annulation peut être adressée au service client tant que le colis n’a pas encore été remis au transporteur.

Pour que l’annulation puisse être effectuée, la demande doit pouvoir être traitée avant cette remise.

Lorsqu’une annulation est acceptée dans ces conditions, le montant correspondant à la commande annulée est remboursé.

Après la remise du colis au transporteur ou lorsque le traitement logistique ne permet plus d’intervenir avant cette étape, l’annulation avant expédition ne peut plus être assurée.

Cela ne supprime pas le droit légal de rétractation applicable après réception lorsque ses conditions sont réunies.

13. Les consommateurs en France disposent-ils d’un droit de rétractation de 14 jours ?

Oui. Pour un achat à distance bénéficiant du droit de rétractation, le consommateur dispose de 14 jours calendaires pour faire connaître sa décision, sans avoir à la justifier.

Pour un article livré en une seule fois, le calcul commence le lendemain de sa réception par le consommateur ou par un tiers qu’il a désigné, autre que le transporteur.

Lorsque plusieurs biens d’une même commande sont livrés séparément, le délai commence le lendemain de la réception du dernier produit. Lorsqu’un bien est livré en plusieurs lots ou pièces, le point de départ est déterminé à partir de la dernière livraison concernée.

Si l’échéance tombe un samedi, un dimanche ou un jour férié, elle est reportée au premier jour ouvrable suivant.

14. Quelle est la différence entre les 14 jours de rétractation et les 30 jours de retour ?

Il s’agit de deux mécanismes différents.

Pendant les 14 premiers jours, le consommateur peut exercer son droit légal de rétractation lorsqu’il est applicable, sans avoir à fournir de motif. Le délai légal de 14 jours constitue un minimum que des conditions commerciales plus favorables peuvent compléter.

XORVIKA propose parallèlement un délai total permettant de demander un retour ou un échange jusqu’au 30e jour calendaire suivant la réception.

En pratique :

• du 1er au 14e jour : le droit légal de rétractation s’applique lorsqu’il est prévu par la loi ;

• du 15e au 30e jour : une demande peut encore être présentée selon les conditions commerciales de retour proposées par XORVIKA.

Les 30 jours ne viennent donc pas s’ajouter aux 14 jours. La période totale proposée reste de 30 jours à compter de la réception.

15. Comment demander une rétractation ou un retour ?

La demande peut être transmise au service client.

Pour permettre d’identifier la commande, il est recommandé d’indiquer :

• le numéro de commande ;

• le nom et les coordonnées associés à l’achat ;

• le ou les articles concernés ;

• la nature de la demande ;

• en cas de problème avec le produit, les photographies ou autres éléments utiles à la vérification.

Pour exercer le droit légal de rétractation, aucune justification n’est nécessaire. Une déclaration claire exprimant la décision de se rétracter suffit lorsqu’elle est envoyée dans le délai applicable.

L’enregistrement de la demande et la transmission des instructions nécessaires sont généralement traités sous 1 à 3 jours ouvrés.

Ce délai est uniquement un délai administratif de traitement par le service client. Il ne correspond ni au délai de retour du colis, ni au délai de remboursement, ni au délai bancaire.

Il ne prolonge pas et ne raccourcit pas le délai légal de 14 jours. La validité de la rétractation dépend du moment où la déclaration a été envoyée, et non de la date à laquelle notre service termine son examen.

16. Quand dois-je renvoyer le produit après une rétractation ?

Après avoir valablement communiqué sa décision de se rétracter, le consommateur dispose de 14 jours pour renvoyer ou restituer le bien. Ce délai de retour est distinct de la période accordée pour notifier la décision de se rétracter.

Pour obtenir l’adresse de retour et les instructions permettant d’identifier correctement le colis, le client doit contacter le service client.

Cette organisation du retour ne remet pas en cause une rétractation déjà valablement exercée dans le délai légal.

17. Qui paie les frais de retour ?

Lorsqu’un retour résulte d’un changement d’avis, les frais directs de renvoi sont en principe à la charge du client, sous réserve des conditions prévues par la réglementation et des informations communiquées pour le retour concerné.

Cette règle s’applique également aux demandes relevant du délai commercial supplémentaire lorsque le motif est personnel, sauf indication différente communiquée lors du traitement.

Lorsqu’un article est défectueux, non conforme, incorrect ou endommagé pendant le transport, les frais correspondants sont traités selon la nature du problème et les droits applicables au consommateur.

18. Dans quel délai le remboursement est-il effectué ?

Lorsqu’un droit légal de rétractation est valablement exercé, le remboursement des sommes concernées doit intervenir sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours suivant la date à laquelle la décision de se rétracter a été communiquée.

Pour une vente de biens, l’exécution du remboursement peut toutefois être différée jusqu’à la récupération du produit retourné ou jusqu’à la fourniture d’une preuve de son expédition, la première de ces deux dates étant retenue.

Ce report éventuel ne modifie pas la date à laquelle le droit de rétractation a été exercé.

Sauf accord permettant une autre solution dans les conditions prévues par la loi, le remboursement est effectué par le même moyen de paiement que celui utilisé pour l’achat.

Une fois le remboursement émis, le délai d’apparition des fonds sur le compte dépend de la banque ou du prestataire de paiement. Ce délai bancaire est distinct du délai de traitement du remboursement.

19. Les frais de livraison initiaux sont-ils remboursés après une rétractation ?

Lorsqu’une rétractation légale donne lieu au remboursement de la commande, les frais de livraison relevant du remboursement légal sont également pris en compte.

Si le consommateur avait expressément choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode standard proposé, la différence correspondant à ce service supplémentaire n’a pas à être remboursée au titre du droit légal de rétractation.

Le montant final dépend donc du contenu de la commande, des sommes effectivement versées et du mode de livraison choisi.

20. Quels produits peuvent être exclus du droit légal de rétractation ?

Une exclusion ne s’applique que lorsque les conditions prévues par la réglementation sont effectivement réunies.

Selon la nature du produit, cela peut notamment concerner :

• les biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés ;

• les biens descellés après livraison qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé ;

• d’autres biens ou contrats relevant expressément d’une exception légale.

La situation doit être appréciée en fonction du produit réellement commandé.

Une exception au droit de rétractation ne supprime pas les droits qui peuvent s’appliquer lorsqu’un article est défectueux, non conforme ou différent de celui commandé.

21. Que faire si mon produit est endommagé, incorrect ou présente un défaut ?

Contactez le service client dès que l’anomalie est constatée.

Pour faciliter la vérification, il est recommandé de fournir :

• le numéro de commande ;

• une description du problème ;

• des photographies du produit ;

• des photographies de l’emballage extérieur lorsqu’il s’agit d’un dommage lié au transport ;

• tout autre élément permettant de comprendre la situation.

Lorsque les informations nécessaires ont été reçues, leur examen est généralement effectué sous 1 à 3 jours ouvrés.

Cette durée correspond uniquement au traitement du dossier par le service client. Elle n’inclut pas le transport d’un éventuel retour, l’expédition d’un produit de remplacement ou le délai bancaire d’un remboursement.

22. Quelles solutions peuvent être proposées lorsqu’un produit n’est pas conforme ?

La solution dépend de la nature du problème et des droits applicables.

Dans le cadre de la garantie légale de conformité, le consommateur peut demander la réparation ou le remplacement du bien dans les conditions prévues par la loi. La mise en conformité doit intervenir dans un délai raisonnable qui ne peut être supérieur à 30 jours suivant la demande.

Lorsque les conditions légales correspondantes sont réunies — notamment si la mise en conformité est refusée, impossible, intervient au-delà du délai prévu ou si la gravité du défaut le justifie — une réduction du prix ou la résolution du contrat avec remboursement peut également être applicable.

Le délai commercial de retour de 30 jours proposé par XORVIKA ne réduit pas ces garanties légales.

23. Pendant combien de temps la garantie légale de conformité s’applique-t-elle ?

Pour les biens concernés, l’action au titre de la garantie légale de conformité peut être exercée pendant deux ans à compter de la délivrance du bien.

Cette protection est indépendante :

• du droit légal de rétractation de 14 jours ;

• du délai commercial de retour de 30 jours.

L’expiration de ces délais de rétractation ou de retour ne signifie donc pas que la garantie légale de conformité prend fin.

La garantie des vices cachés constitue également un mécanisme distinct. Lorsqu’elle est applicable, l’action doit être engagée dans les deux ans suivant la découverte du vice, dans les limites prévues par les règles correspondantes.

24. Dans quel état un produit retourné doit-il être ?

Pendant la période légale de rétractation, le consommateur peut manipuler le produit dans la mesure nécessaire pour en établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement.

Lorsqu’une manipulation dépasse ce qui est nécessaire à cette vérification et entraîne une diminution de valeur, cette dépréciation peut être prise en compte dans les conditions prévues par la réglementation.

Pour une demande formulée du 15e au 30e jour dans le cadre du délai commercial supplémentaire, l’état du produit est examiné selon les conditions de retour proposées par XORVIKA.

Il est recommandé de conserver les accessoires, documents et éléments d’emballage disponibles et d’utiliser un emballage adapté lors du renvoi.

25. Puis-je renvoyer directement le produit sans contacter le service client ?

Pour permettre d’associer correctement le colis à la commande concernée, il est recommandé de contacter d’abord notre service client.

Lorsqu’un retour est nécessaire, l’adresse correspondante et les instructions d’expédition sont communiquées au client.

Pour les retours demandés dans le cadre du délai commercial allant du 15e au 30e jour, le produit doit être envoyé après communication de ces instructions.

Dans le cadre du droit légal de rétractation, cette organisation logistique ne conditionne pas la validité d’une déclaration de rétractation envoyée dans le délai prévu.

26. Que faire si j’ai indiqué une mauvaise adresse de livraison ?

Les informations de livraison doivent être vérifiées avant la validation de la commande.

Tant que le colis n’a pas été remis au transporteur, une demande de modification peut être adressée au service client. La modification ne peut toutefois être effectuée que si la demande est traitée avant l’expédition effective.

Lorsqu’une adresse incorrecte, incomplète ou imprécise entraîne des difficultés de livraison ou des frais supplémentaires, les coûts directement liés aux informations fournies par le client peuvent rester à sa charge dans les limites autorisées par la réglementation.

27. Comment contacter le service client ?

Pour une question concernant un produit, une commande, un paiement, une livraison, une annulation, une rétractation, un retour, un remboursement ou une garantie, vous pouvez nous contacter aux coordonnées suivantes :

Adresse : 5523 Jube St, Alexandria, LA 71301

Téléphone : +1 (318) 704-6295

E-mail : servicecenter@xorvika.com

Horaires : du lundi au vendredi, de 9 h 30 à 12 h 00 et de 14 h 00 à 18 h 00, hors jours fériés.

Zone desservie : France métropolitaine.

Pour une demande concernant une commande existante, il est recommandé d’indiquer le numéro de commande ainsi que les informations utiles à l’examen de la situation.

28. Les conditions proposées par XORVIKA limitent-elles mes droits légaux ?

Non.

Les modalités relatives à l’annulation avant expédition, au délai commercial de retour de 30 jours et au service après-vente s’ajoutent aux droits applicables sans les remplacer.

Le consommateur conserve notamment, lorsqu’ils sont applicables, son droit légal de rétractation, la garantie légale de conformité et la garantie des vices cachés.

Lorsqu’une condition commerciale diffère d’une règle impérative de protection du consommateur, les droits prévus par la réglementation applicable restent préservés.